Wat is cNPS? De Candidate Net Promoter Score uitgelegd
Reading Time: 6 minutes De Candidate Net Promoter Score (cNPS) laat zien hoe kandidaten jouw werving- en selectieproces hebben ervaren. Je meet dit met één vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat je onze organisatie als werkgever zou aanbevelen aan een vriend of collega?
De uitkomst is een score tussen -100 en +100. Daarmee zie je in één oogopslag of je meer enthousiaste dan ontevreden kandidaten achterlaat.
Misschien ben je de term cNPS weleens tegengekomen en vraag je je af wat je ermee kunt. Misschien staan vacatures al een tijd open, haken kandidaten af zonder dat je weet waarom of heb je simpelweg geen idee hoe sollicitanten jouw sollicitatieproces ervaren.
Dat zie ik bij veel organisaties. Er wordt veel aandacht besteed aan het vinden van kandidaten, maar bijna niemand vraagt hoe zij het sollicitatieproces hebben ervaren.
Ik meet de Candidate Experience dagelijks bij dit soort organisaties als onafhankelijke partij. In 2024 deed ik samen met Onderzoekdoen.nl onderzoek onder 411 sollicitanten in Nederland. Daaruit kwam een cNPS van -22.
In dit blog lees je wat de cNPS is, hoe je de score berekent, wat een goede score is en hoe je de uitkomsten gebruikt om je recruitmentproces te verbeteren.
Wat is de Candidate Net Promoter Score (cNPS)?
De Candidate Net Promoter Score (cNPS) laat zien hoe tevreden kandidaten zijn over jouw werving- en selectieproces. Dat wordt ook wel de Candidate Experience genoemd. Je stelt één vraag en krijgt één score terug die je kunt vergelijken met andere organisaties en met eerdere metingen.
De cNPS is gebaseerd op de Net Promoter Score (NPS), een methode die Fred Reichheld van Bain & Company ontwikkelde om klantloyaliteit te meten. In recruitment is hetzelfde principe toegepast op sollicitanten. In plaats van klanten vraag je kandidaten hoe zij jouw organisatie hebben ervaren.
De kracht van de cNPS is dat je de resultaten kunt uitsplitsen naar aangenomen, afgewezen en teruggetrokken kandidaten. Zo zie je direct of alleen nieuwe medewerkers enthousiast zijn of dat ook afgewezen kandidaten positief op jouw organisatie terugkijken.
Juist die laatste groep bepaalt voor een groot deel hoe er over jouw organisatie als werkgever wordt gesproken.
Hoe bereken je de cNPS?
Kandidaten geven een cijfer van 0 tot en met 10.
De antwoorden verdeel je in drie groepen:
- 0 t/m 6: Detractors: ontevreden kandidaten die jouw organisatie waarschijnlijk niet aanbevelen.
- 7 en 8: Passives: tevreden kandidaten die niet enthousiast genoeg zijn om je actief aan te bevelen.
- 9 en 10: Promoters: enthousiaste kandidaten die jouw organisatie graag aanbevelen.
De formule is eenvoudig:
cNPS = % Promoters – % Detractors
Stel dat 100 kandidaten de vraag beantwoorden. Dertig geven een 9 of 10, 45 geven een 7 of 8 en 25 geven een 6 of lager. Dan is de cNPS +5.
De Passives tellen niet mee in de berekening, maar zijn wel interessant. Zij zijn tevreden, alleen nog niet enthousiast.
Wat is een goede cNPS-score?
Een positieve cNPS begint bij +1. Een score boven de +30 is goed en boven de +50 uitstekend.
Toch zegt één getal niet alles. Vergelijk je score vooral met eerdere metingen en met organisaties in dezelfde branche.
Een organisatie die stijgt van -10 naar +5 heeft duidelijke vooruitgang geboekt, ook al is +5 nog geen uitzonderlijk hoge score.
Wat is de gemiddelde cNPS in Nederland?
In mijn onderzoek onder 411 sollicitanten, dat ik in juni 2024 samen met Onderzoekdoen.nl uitvoerde, kwam de gemiddelde cNPS uit op -22.
Dat betekent dat er op de Nederlandse arbeidsmarkt meer ontevreden dan enthousiaste kandidaten zijn.
Van de deelnemers werd 58% aangenomen, 24% afgewezen en 18% trok zich tijdens het sollicitatieproces terug.
Daarnaast geeft 36% van de sollicitanten het sollicitatieproces een onvoldoende.
De cijfers laten ook zien waar het vaak misgaat:
- 41% mist duidelijke communicatie tijdens het sollicitatieproces.
- 37% vond de gesprekspartners onvoldoende voorbereid.
- 35% kreeg geen goed beeld van de organisatiecultuur.
- 68% van de afgewezen kandidaten vond de afwijzing onvoldoende onderbouwd.
Het zijn dezelfde knelpunten die ik ook bij klanten tegenkom.
Het goede nieuws is dat je je al relatief eenvoudig kunt onderscheiden. Als het landelijke gemiddelde op -22 ligt, valt een goed georganiseerd sollicitatieproces direct op.
Wat kun je met de cNPS?
Met de cNPS zie je hoe kandidaten jouw sollicitatieproces beoordelen. Je kunt de score vergelijken met eerdere metingen, benchmarken met andere organisaties en volgen of verbeteringen ook echt effect hebben.
Je vervangt aannames door feiten.
Net zoals sales al jaren klanttevredenheid meet, kun je met de cNPS inzicht krijgen in de ervaring van kandidaten.
De uitkomsten laten bijvoorbeeld zien:
- waarom kandidaten afhaken;
- op welk moment ze afhaken;
- hoe sollicitatiegesprekken worden ervaren;
- hoe hiring managers presteren;
- hoe communicatie en feedback worden beoordeeld;
- hoe kandidaten jouw werkgeverschap ervaren.
Die informatie is ook waardevol richting het management. Met cijfers laat je zien waar het goed gaat en waar verbetering nodig is. Recruitment wordt daarmee minder een mening en meer een onderbouwd advies. Met cijfers kom je aan tafel waar besloten wordt over budget, groei en personeelsplanning.
Vergeet ook de reputatie van je organisatie niet. Een ontevreden kandidaat vertelt zijn ervaring vaak door aan anderen.
Andersom geldt het ook. Hoe beter de ervaring van kandidaten, hoe eerder kandidaten beslissen om terug te komen.
Waarom is alleen de cNPS niet genoeg?
De cNPS laat zien hoe kandidaten jouw sollicitatieproces beoordelen, maar niet waarom ze dat cijfer geven.
Daarom combineer ik de cNPS altijd met een korte vragenlijst.
Begin je liever klein, stel dan naast de cNPS-vraag in elk geval één open vraag: wat had volgens jou beter gekund? Ook dat antwoord vertelt je al veel.
Zo ontdek je bijvoorbeeld:
- waarom kandidaten afhaken;
- hoe zij de gesprekken beoordelen;
- hoe zij de communicatie ervaren;
- of aangenomen kandidaten achteraf nog steeds tevreden zijn;
- welke onderdelen van het proces verbetering nodig hebben.
Pas dan weet je welke veranderingen echt verschil maken.
Met die inzichten kun je het sollicitatieproces verbeteren en managers laten zien welke invloed hun eigen gesprekken hebben op de Candidate Experience.
Stop met méér geld in een lekkend recruitmentproces te stoppen.
Meer zichtbaarheid is bijna nooit het antwoord. Onderzoek onder 411 kandidaten laat zien waar ze wel afhaken: na de sollicitatie, op de plek waar bijna niemand kijkt. In dit e-book ontdek je waar het lek in jouw proces zit en wat je er deze maand nog aan kunt doen.
Kun je de cNPS beter zelf meten of laten meten?
Je kunt de cNPS zelf meten. Veel Applicant Tracking Systems (ATS’en) hebben die mogelijkheid.
Toch kies ik liever voor onafhankelijk onderzoek.
Kandidaten geven vaak eerlijkere feedback als ze weten dat hun antwoorden niet rechtstreeks bij de werkgever terechtkomen. Daardoor krijg je een betrouwbaarder beeld van hoe zij het sollicitatieproces hebben ervaren.
Onafhankelijk onderzoek heeft meerdere voordelen:
- kandidaten voelen zich vrij om eerlijk antwoord te geven;
- de resultaten zijn objectiever;
- je krijgt een betrouwbaarder beeld van de Candidate Experience;
- je laat zien dat je de feedback van kandidaten serieus neemt.
Zelf voer ik deze onderzoeken uit met een vragenlijst die is gebaseerd op mijn praktijkervaring, via de onderzoekstool van Onderzoekdoen.nl.
Met dertig jaar ervaring in recruitment help ik organisaties vervolgens om de resultaten te vertalen naar concrete verbeterpunten.
Begin met meten, stop met gokken
Met de cNPS zie je in één score hoe kandidaten jouw sollicitatieproces ervaren. Je kunt de uitkomst vergelijken met eerdere metingen en zo volgen of verbeteringen ook echt effect hebben.
Combineer de cNPS met een korte vragenlijst. Dan zie je niet alleen hoe kandidaten jouw sollicitatieproces beoordelen, maar ook waardoor die score ontstaat.
Meet je niets, dan blijf je vooral afgaan op aannames. Terwijl uit mijn onderzoek blijkt dat de gemiddelde cNPS in Nederland -22 is. Iedere ontevreden kandidaat kan invloed hebben op je reputatie en op toekomstige sollicitanten.
Ik help bedrijven om de Candidate Experience onafhankelijk te meten en te verbeteren, met mijn eigen onderzoeksdata als vergelijkingsmateriaal.
Wil je weten hoe je de Candidate Experience meet en wat een goede of slechte cNPS jouw organisatie kan opleveren of kosten? Download dan mijn gratis handout: ‘’Voordelen van het meten van Candidate Experience & cNPS.’’
Liever direct sparren over een meting binnen jouw organisatie? Neem dan gerust contact met me op.
